고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스 기법

고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스 기법

 

안미헌 지음
거름/2002년 1월/212쪽/10,000원

 

"고객의 오감을 만족시키는 서비스로 생존하라.
사랑받는 기업에는 특별한 서비스 기법이 있다.
당신의 서비스에 영혼을 담아라.
혼이 담긴 서비스가 진짜 브랜드다.
서비스 닥터 안미헌의 120%
고객만족 실천 매뉴얼!"

 

 

▣ 저 자  안미헌
숙명여자대학교 소비자경제학과와 서강대학교 언론대학원 홍보학과를 졸업한 뒤 대한항공에 입사하여 서비스 아카데미 전임강사로 일했다. 이후 삼성 에버랜드 서비스 아카데미로 옮겨 전임강사로 재직했다. 홍콩 TSA(Training Service in Asia) 호텔강사 양성과정을 수료했으며, 디즈니 유니버시티 '커스터머 로열티'(Disney University 'Customer Loyalty')과정을 밟았고, 데일 카네기(Dale Carnegie) 성공전략 코스를 이수했다. 현재 서비스코리아(www.service-korea.com)의 대표로 일하면서 다양한 서비스 컨설팅을 비롯하여 여러 기업 및 기관에서 활발한 교육활동을 하고 있다.

 

▣ Short Summary
오늘날 고객의 기대 수준은 점점 높아지고 있다. 단순한 친절만으로는 더 이상 고객을 사로잡을 수 없다. 이제 서비스 불감증에서 벗어나 서비스에 대한 고정관념을 바꿔야 한다. 어떤 직업을 선택하든 우리 모두는 '서비스맨'이다. 진정한 서비스맨이 되기 위해서는 자신만의 서비스 철학과 고객의 영혼까지 읽어내는 고도의 테크닉이 요구된다. 이 책은 21세기 서비스의 새로운 패러다임과 테크닉을 제시한다. 그리고 이 책에는 여러 해 동안 서비스 현장에서 직접 발로 뛰며 컨설팅과 서비스 교육을 해온 베테랑 서비스 닥터가 등장한다. 서비스 닥터는 '서비스 클리닉'이라는 공간에서 다양한 직종의 서비스맨들을 만나 그들이 서비스 현장에서 겪는 애환과 어려움을 같이 나눈다. 기업체 사장에서부터 텔레마케터까지 각계각층의 서비스맨들은 자신들의 고충을 서비스 닥터에게 털어놓는다. 그러면 서비스 닥터는 그들에게 고객에게 어떤 정신과 자세로 어떻게 서비스를 제공해야 하는지를 상황에 맞게 조언해준다. 서비스 닥터가 다양한 서비스맨들에게 제시하는 진단과 처방에는 새로운 서비스 패러다임의 원칙과 고객의 영혼을 사로잡는 서비스 기법이 들어 있다.

 

▣ 차 례

제1부 서비스 패러다임 전환
1. 서비스에 대한 오만과 편견
2. 사랑받는 기업은 경영 전략이 다르다
3. 고객을 정확하게 읽어라
4. 고객도 변해야 한다
제2부 서비스 테크닉 훈련
5. 21세기의 서비스맨은 '끼'로 승부한다
6. 서비스 교육은 이렇게 하라
7. 준비된 모습으로 고객을 맞이하라
8. 서비스 커뮤니케이션
9. 오직 한 사람을 위해 서비스를 맞추어라
10. 서비스 클리닉 : 유형별 진단과 처방
11. 서비스피아로의 초대
또 다른 출발 : 최후의 히든카드

 

 고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스 기법
안미헌 지음
거름/2002년 1월/212쪽/10,000원

 

서비스에 대한 오만과 편견

고객의 오감을 만족시켜라
"안녕하세요, 매니저님. 지난 번 그 패밀리 레스토랑에서 저도 맛있게 식사를 했어요. 오늘은 무엇을 도와드릴까요?" "아시다시피 저는 패밀리 레스토랑에 근무합니다. 그곳에서 10년 넘게 근무하면서 고객에게 최고의 서비스를 제공한다는 마음으로 친절을 생활화했어요. 매일 아침 직원들에게 인사 연습을 시키고 고객의 말에 무조건 따르라고 지시했지요. 그런데 길 건너편에 패밀리 레스토랑이 새로 생기면서 손님이 많이 줄었습니다. 기존 고객들도 제 친절에 그리 만족하는 것 같지는 않았어요. 문제가 무엇일까요?"

"그래요? 그렇다면 매니저님이 지금껏 제공하신 서비스에 대해 점검해 보겠습니다. 혹 빠진 게 있을지도 모르니까요. '서비스' 하면 가장 먼저 뭐가 떠오르세요?" "서비스요? 당연히 친절이지요. 상냥하게 웃어주고 고객의 요구에 최선을 다하는 것 아닌가요?" "맞아요. 그런데 매니저님은 열심히 친절을 실천하셨지만 서비스에 대해 너무 편협한 생각을 가지고 계신 것 같아요. 많은 사람들이 서비스란 친절하기만 하면 된다고 생각하지요. 하지만 서비스는 그보다 더 복잡하고 세심한 노력을 요합니다. 자, 사람들이 서비스에 대해서 무엇을 기대하는지 한번 봅시다. 다음 문장에서는 서비스의 의미가 조금씩 다릅니다. 다음 사항은 무엇을 뜻할까요?"

이 화장품 사면 서비스 없나요?/이 식당은 서비스가 만점이네요./역시 가전제품은 '소니'가 최고야. 서비스가 완벽하거든./오늘은 내가 가족을 위해 서비스한다./완벽한 서비스로 고객을 지켜드립니다.

나는 매니저에게 종이를 건네면서 각 난의 서비스가 의미하는 것이 무엇인지 하나씩 적어보도록 했다.

덤, 공짜/친절/애프터서비스/봉사/안전

"매니저님, 이것만 봐도 서비스가 의미하는 게 다섯 가지나 되지요? 좀더 확대해서 생각해 볼까요? 우선 아주 친절한 식당에 갔는데 음식에서 머리카락이 나왔다면 아무도 서비스가 좋다고 생각하지 않아요. 그렇다면?" "청결이 중요하겠네요." "놀이공원에서 갑자기 청룡열차가 멈추었다면 아무도 서비스가 좋다고 느끼진 않겠죠? 안전이 결여되어 있기 때문이에요. 또 서비스를 제공할 때 친밀감을 표시한다면서 고객의 신체를 함부로 만진다면 이 역시 좋은 서비스라 할 수는 없겠죠?" "매너를 말하는 건가요?"

"예. 사실 서비스란 단순히 친절만을 의미하진 않아요. 친절히 대하고, 봉사정신을 발휘하고, 매너 좋고, 청결하고, 안전하고, 신속하고, 정확해야 하죠. 종합해서 말하자면 서비스가 좋다는 것은 고객의 눈과 귀와 입과 마음까지 만족시키는 정성과 노력인 것입니다. 지금까지 제공하신 서비스가 이 기준에 합당했나요?" "그러고 보니 사실 많이 부족했네요. 전 친절하기만 하면 되는 줄 알고…." 나는 매니저에게 서비스에는 무엇이 있을지 좀더 적어보라고 했다. 그는 내가 건넨 답안지에 다음과 같이 적었다.

질문 : 서비스란?
답 : 고객 만족을 위한 종합예술

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